梁澜———香港国际美食促进会品牌服务首席顾问，广东省食品行业协会餐饮专业委员会理事，梁澜品牌酒楼管理公司总经理。

　　一、最早入行的酒店：

　　中国大酒店(五星级)1984年1月

　　花园酒店(五星级)1988年3月

　　二、最早当总经理

　　松林大酒店1987年1月

　　三、最早当顾问：

　　太平洋大酒店

　　四、管理最小型餐厅：

　　李师傅山东风味锅贴坊

　　五、管理最大型酒楼：

　　凯旋宫大酒楼(四星级)2003年8月

　　六、创建第一个基地：梁澜品牌酒楼(市一宫)培训基地

　　梁澜先生，感觉上是一个很斯文的人，戴着眼镜。有时候，会沉默地坐在那里一个人地思考。然而，当他跟你说话的时候，你就明白，他是一个很健谈的人，也是一个很懂得传授某种方法给你的人，不愧为一个细节管理大师。据他的说法，餐饮界的细节时代毫无疑问地已经来临。

　　记者：您能说说目前整个饮食界餐饮管理的状况吗？

　　梁澜：我觉得现在整个餐饮界正处于第二阶段。80年代改革开放后是第一阶段，那时候食客追求的是便宜，那里便宜就去那里吃。而现在，食客走向追求特色、招牌与味道。而根据我的分析，真正的第三阶段，今后起决定性的会是享受服务细节的竞争。随着人们的消费观念的理性化，以后的服务业必然要在精细上下功夫，目前的餐饮界是处于一个“同质化”的阶段，但以后唯一的取胜之道就是在服务细节上见真功夫。

　　记者：你能解释一下什么是服务细节吗？梁澜：其实现在客人在品尝美味的同时，更重要的是视觉、听觉的享受。在五官全开放的时代，客人要的是一种赏心悦目的享受，包括菜色、味道，甚至是服务员的一举一动。如果我们的重视度不够，或者说是找不出更好的技巧上的方法，就会对整个餐饮服务造成影响。因此，我对细节作了长时期的深入研究，总结了30条标准，例如10米迎客，3米开声；不说“欢迎光临”而改说“欢迎来到××饭店”，突出品牌宣传；不说“你好”而改说“中午好”“晚上好”。这些看似无关重要的东西就是细节，但是，它却可以决定一个餐饮企业的成败。

　　记者：您意思是说现在的餐饮界进入了一个讲细节的时代？

　　梁澜：是的。可以说现在整个世界都进入了一个细节时代、拼细节的时代。餐饮业也无可避免地进入到一个细节较量的时期。细节差别就在细微之外，大体都是一样就只是差那么一点点，这一点点就是制胜的关键。现代饭店之父希塔特勒说“我们所有饭店，其实都只是出售一种特殊商品－－服务。”我觉得，应该提升到是“细节入微的服务细节”。餐厅优质服务，是要让所有人都感觉到，花同样的钱，他们可以在我们这里获得比任何别的酒店更加诚挚的服务。这就是成功。

　　记者：您现在提倡的“餐饮细节决定成败”，是包括哪些内容呢？

　　梁澜：主要是三个方面的内容：重视细节赢得市场；忽视细节失去市场；细节可以产生意想不到的经济效益。

　　记者：您能分别介绍一下吗？梁澜：我就说三个例子吧。

　　东莞的花园粥城，在去年的非典期间，依然可以做到生意火爆，客人长期等位，分店开了4间，就是因为在其黎平董事长的领导下，专抓细节，取得成功。去年非典时期，很多餐厅酒楼生意都明显下滑，而花园粥城却能做到客似云来，这主要归功于三个细节：所有餐具都彻底消毒，餐具有专门带着手套的服务员分派给客人；海鲜绝不以死充活，缺一两罚二两；只要客人对那个菜不满意，不问理由可以将这个菜取消。这是重视细节赢得市场。粥城的董事长还亲自带队来广州参加本人开的服务细节讲座，尤其认识到细节在餐饮管理上的重要性。